ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS

Ciudad de Buenos Aires, 16/10/2024

VISTO el Expediente N° EX-2024-100892167- -APN-GPU#ENARGAS del Registro del ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS), la Ley N° 24.076, su Decreto Reglamentario Nº 1738/92, la Resolución N° RESOL-2021-96-APN-DIRECTORIO#ENARGAS y

CONSIDERANDO:

Que, la Resolución N° RESOL-2021-96-APN-DIRECTORIO#ENARGAS, establece los lineamientos básicos a considerar para la atención comercial de los usuarios y terceros interesados del servicio de distribución de gas natural, en atención a las medidas y acciones a adoptar por las Prestadoras, con el fin de brindar una respuesta rápida, efectiva y eficiente a los usuarios y terceros interesados.

Que, allí se requiere el desarrollo e implementación progresivo por parte de las Prestadoras, de canales alternativos de atención para la realización de gestiones y de pago de facturas, como así también la implementación de mejoras en el proceso de atención de los usuarios.

Que, atento a la evolución observada en las prácticas y en los canales de atención como consecuencia de la aplicación de herramientas tecnológicas en la gestión comercial, la Gerencia de Protección al Usuario emitió el Informe Técnico N° IF-2024-108031183-APN-GPU#ENARGAS del 03 de octubre de 2024, por el que concluye que resulta pertinente complementar “…los presupuestos mínimos vigentes, los cuales fueron reordenados y ajustados en su formulación”.

Que en tal sentido, la mencionada Gerencia Técnica afirmó en el citado Informe que “Atento al avance de los distintos medios electrónicos y virtuales evidenciado en los distintos canales de atención de las prestatarias, particularmente potenciados por las mismas para satisfacer la demanda de contactos, se propone incorporar nuevos presupuestos mínimos relacionados con la atención por canales no presenciales, a fin de uniformar las condiciones básicas comunes a todas las prestadoras, en orden a que los usuarios de las mismas tengan similares condiciones de atención”.

Que, con relación a la atención comercial de los usuarios del servicio de gas por redes, el Reglamento del Servicio de Distribución (T.O. Resolución ENARGAS N° I-4313/17) establece los criterios básicos para su difusión, como así también los lineamientos generales sobre la recepción y tratamiento de los reclamos presentados por los usuarios y las usuarias (Artículos 3° y 15 del Anexo I de la Resolución ENARGAS N° I-4313/17, este último modificado por la Resolución ENARGAS N° RESFC-2019-223-APN-DIRECTORIO#ENARGAS).

Que, por su parte, el Anexo VI de la Ley N° 24.240 “Defensa del Consumidor” y sus modificatorias, define los lineamientos básicos generales en lo que respecta a la relación comercial de las prestatarias de servicios públicos domiciliarios con sus usuarios.

Que en ese sentido, el Artículo 27 de la Ley de Defensa del Consumidor (sustituido por el Artículo 11 de la Ley N° 26.361), establece que las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios, las cuales podrán ser a través de notas, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo y ser estos satisfechos en plazos perentorios, además de garantizar una atención personalizada a sus usuarios.

Que, respecto al derecho de información de los usuarios, el Artículo 4° de la Ley 24.240 (sustituido por el Artículo 1° de la Ley N° 27.250), establece, entre las disposiciones generales, que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee y las condiciones de su comercialización.

Que, por su parte, este Organismo a través de la Resolución N° RESOL-2021-96-APN-DIRECTORIO#ENARGAS, estableció los presupuestos mínimos para la atención al público que se detallan en el Anexo I (IF-2021-21120397-APN-GPU#ENARGAS), así como aquellos correspondientes a la difusión de información a los usuarios a través de la cartelería en oficinas comerciales detallados en el Anexo II (IF-2021-21119855-APN-GPU#ENARGAS) y los correspondientes al sitio Web de las Prestatarias descriptos en el Anexo III (IF-2021- 21119632-APN-GPU#ENARGAS).

Que, resulta necesario, atento a la evolución observada en las prácticas y en los canales de atención como consecuencia de la aplicación de herramientas tecnológicas en la gestión comercial, actualizar la normativa citada en el considerando precedente, a los fines de incorporar nuevos presupuestos mínimos relacionados con la atención por canales no presenciales.

Que, a través del documento “Anexo 1 - Propuesta para Consulta - Texto Ordenado “ANEXO I PRESUPUESTOS MÍNIMOS PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO”, identificado como IF-2024-107764643-APN-GPU#ENARGAS que se adjunta al Informe Técnico N° IF-2024-108031183-APN-GPU#ENARGAS, la citada Gerencia de Protección al Usuario ha desarrollado una actualización e incorporación de nuevos presupuestos mínimos al Anexo I actualmente vigente, los cuales reflejan los avances tecnológicos realizados por parte de las Prestadoras y, además, tienen como finalidad que los usuarios cuenten con información sobre los canales disponibles y accedan a las distintas gestiones que permitan una interacción más accesible, eficaz y ágil.

Que, cabe destacar, que el Artículo 52 inc. b) de la Ley N.º 24.076 establece, entre las funciones del ENARGAS, la de dictar reglamentos en materia de seguridad, normas y procedimientos técnicos, a los cuales deberán ajustarse todos los sujetos de la Ley.

Que asimismo, en el contexto de lo expuesto y en virtud de la temática analizada, corresponde dar cumplimiento a lo establecido en el Inciso 10) de la reglamentación de los Artículos 65 a 70 de la Ley N° 24.076 aprobada por el Decreto N° 1738/92, en tanto dispone que la sanción de normas generales será precedida por la publicidad del proyecto o de sus pautas básicas y por la concesión de un plazo a los interesados para presentar observaciones por escrito.

Que, el Instituto de la Consulta Pública tiene por objeto la habilitación de un espacio institucional para la expresión de opiniones y propuestas respecto de proyectos de normas de alcance general.

Que, la participación de las Licenciatarias de Distribución de gas por redes, Subdistribuidoras de gas por redes y público en general, contribuirá a dotar de mayor transparencia y eficacia al sistema, permitiendo a esta Autoridad Regulatoria evaluar los tópicos a contemplar en la misma.

Que ha tomado debida intervención el Servicio Jurídico Permanente de esta Autoridad Regulatoria.

Que la presente Resolución se dicta de conformidad a las facultades otorgadas por el Artículo 52 incisos b) y x) de la Ley N.º 24.076 y su Decreto Reglamentario N.º 1738/92.

Por ello,

EL INTERVENTOR DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS

RESUELVE:

ARTÍCULO 1°.- Invitar a las Licenciatarias del Servicio Público de Distribución de gas y Subdistribuidoras de gas por redes, a expresar sus opiniones y propuestas, conforme se ha expuesto en los CONSIDERANDOS precedentes, respecto de proyecto de reordenamiento y ajuste de los presupuestos mínimos detallados en el Anexo identificado como IF-2024-107764643-APN-GPU#ENARGAS, que forma parte de la presente.

ARTÍCULO 2°.- Poner a consideración de los sujetos indicados en el Artículo 1º precedente, el Expediente ENARGAS N° EX-2024-100892167- -APN-GPU#ENARGAS, por un plazo de TREINTA (30) días corridos a contar desde la publicación de la presente, a fin de que efectúen formalmente sus comentarios y observaciones, los que, sin perjuicio de ser analizados, no tendrán carácter vinculante para esta Autoridad Regulatoria.

ARTÍCULO 3°.- Hacer saber que el Expediente ENARGAS N° EX-2024-100892167- -APN-GPU#ENARGAS se encuentra a disposición para su consulta en la Sede Central del ENARGAS, sita en Suipacha N° 636 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, y en sus Delegaciones.

ARTÍCULO 4°: Establecer que la presente Resolución se publicará en la sección “Elaboración participativa de normas” del sitio web del ENARGAS, por el plazo indicado en el Artículo 2° de la presente, desde el día de su publicación en el Boletín Oficial de la República Argentina.

ARTÍCULO 5°: Notificar la presente Resolución a Licenciatarias del Servicio de Distribución de Gas Natural, quienes deberán notificar inmediatamente este acto y su anexo a las Subdistribuidoras que se encuentran operando dentro de su área licenciada, y a Redengas S.A.

ARTÍCULO 6°.- Comunicar, publicar, registrar, dar a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y cumplido, archivar.

Carlos Alberto María Casares

NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Resolución se publican en la edición web del BORA -www.boletinoficial.gob.ar-

e. 18/10/2024 N° 73521/24 v. 18/10/2024